La medida del Gobierno busca respuestas más rápidas y eficientes ante cancelaciones, demoras y pérdida de equipaje. El paso a paso para reclamar.
Los conflictos entre pasajeros y aerolíneas podrán resolverse de forma más ágil a partir de ahora. El Gobierno Nacional puso en marcha un sistema de conciliación electrónica que busca evitar largos juicios y ofrecer una vía rápida para gestionar reclamos vinculados a demoras, cancelaciones o inconvenientes en los servicios.
Según la Resolución 188/2026 de la Administración Nacional de Aviación Civil, el mecanismo establece un procedimiento ágil y digital para resolver conflictos sin necesidad de acudir a la Justicia.
El pasajero que tenga un inconveniente (cancelaciones, demoras, pérdida de equipaje, etc.) deberá presentar su reclamo formal. El sistema prioriza la vía electrónica a través de las plataformas que la ANAC disponga para tal fin.
Una vez ingresado el reclamo, interviene el Padrón Nacional Digital de Conciliadores. El sistema designará a un profesional especializado que haya cumplido con el "Curso Básico de Conciliadores" exigido por la normativa. Este tercero actuará como mediador imparcial entre el usuario y la empresa.
La ANAC notificará a la empresa de transporte aerocomercial involucrada sobre la apertura del proceso. Todas las empresas autorizadas para operar en el país están obligadas a participar de este mecanismo.
Se lleva a cabo el Procedimiento para la Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos. En esta instancia:
Las partes exponen sus argumentos de manera remota. El conciliador propone alternativas de solución para llegar a un acuerdo equitativo. Se busca que el proceso sea mucho más rápido que un juicio tradicional.
Firma del Acta
Independientemente del resultado, se elabora un Acta de Conciliación (basada en el modelo oficial validado).
Si hay acuerdo: se detallan los compromisos de la aerolínea (indemnizaciones, vouchers, reembolsos, etc.).
Si no hay acuerdo: el acta deja constancia de que se agotó la instancia de conciliación, quedando libre la vía judicial.
Para que el acuerdo sea vinculante y tenga fuerza legal, debe ser revisado y aprobado por la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Una vez homologado, el cumplimiento es obligatorio para la empresa.
El sistema no es inmediato, ya que comenzará a operar efectivamente dentro de 90 días hábiles administrativos (aproximadamente agosto de 2026).
Los mediadores no son abogados generales, sino personas capacitadas específicamente en derecho aeronáutico y transporte aéreo.
Todo el proceso conciliatorio entre los pasajeros que se sienten damnificados y la aerolínea está pensado para ser gestionado a distancia, facilitando el acceso a pasajeros de todo el país.
"El proceso de conciliación será voluntario y se regirá por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad", según los fundamentos de la resolución.
Así, la ANAC reglamentó el sistema de conciliación para reclamos a aerolíneas establecido por el Decreto 809 del 9 de septiembre de 2024, que busca otorgar celeridad e inmediatez a pasajeros de todo el país mediante mecanismos electrónicos, y evitar la judicialización que alarga la posibilidad de una compensacióny se convierte en un trámite engorroso que es mejor evitar.