Le reprogramaron tres veces el vuelo y la aerolínea deberá pagar una indemnización inédita

El último tramo del año y el comienzo de la temporada de verano encuentran al sistema aerocomercial argentino en un proceso de ajustes que modifica las reglas de juego para compañías locales y extranjeras. En este contexto, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) dispuso un nuevo mecanismo para reclamos de pasajeros.

Por otro lado, se conoció un inédito fallo de la Justicia Federal de Córdoba que impuso a Flybondi una doble indemnización por reiteradas reprogramaciones de un vuelo.

La combinación de medidas regulatorias y resoluciones judiciales anticipa un escenario más exigente para las aerolíneas en materia de atención al usuario y cumplimiento operativo.

Nuevo mecanismo para reclamos de pasajeros

La resolución 774/25 de la ANAC introdujo un cambio profundo en la forma en que las compañías deben recibir y procesar reclamos. El organismo decidió dejar atrás el formato en papel del “libro de quejas”, vigente durante casi tres décadas, y avanzar hacia un sistema moderno, accesible y flexible, basado en canales digitales, telefónicos o presenciales.

Vuelos cancelado Flybondi (9)

Claudio Espinoza

El objetivo, según los fundamentos de la medida, es acompañar la dinámica actual del sector, donde la mayoría de las interacciones entre pasajeros y aerolíneas se produce por medios electrónicos. La conducción del organismo, a cargo de Oscar Villabona, sostuvo que el esquema anterior “perdió representatividad” y ya no reflejaba el volumen de reclamos que se gestionan en plataformas digitales.

A partir de ahora, las compañías deberán garantizar canales gratuitos, visibles y accesibles para que los usuarios presenten reclamos. Cada presentación deberá generar un comprobante único, y la aerolínea tendrá un plazo máximo de 30 días hábiles para responder.

Además, las empresas deben:

• Publicar en todos sus puntos de atención –físicos y digitales– la vía formal para iniciar un reclamo.

• Brindar asistencia a quienes no puedan utilizar medios electrónicos.

• Garantizar opciones accesibles para personas con discapacidad.

• Remitir a la ANAC un informe anual con estadísticas detalladas.

El nuevo sistema también obliga a poner a disposición el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC para los casos en que la respuesta de la aerolínea resulte insuficiente o no llegue a tiempo. De esta forma, el organismo concentra más herramientas para supervisar la conducta de las compañías.

Un fallo que reconoce el daño económico y emocional de un pasajero

Mientras se actualizan los procesos administrativos, un fallo judicial podría sentar un precedente de peso. El Juzgado Federal N°1 de Córdoba, a cargo de Carlos Arturo Ochoa, condenó a Flybondi a pagar una doble indemnización a un usuario que sufrió tres reprogramaciones consecutivas en un vuelo de Córdoba a Buenos Aires.

El pasajero debía conectar con un servicio internacional rumbo a Israel y, frente a los atrasos, se vio obligado a comprar un boleto con Aerolíneas Argentinas por $246.950. La demanda incluyó ese perjuicio económico y el reclamo por los efectos emocionales derivados de la falta de respuestas por parte de la compañía.

Flybondi empieza a volar a Río Gallegos.

El fallo estableció dos montos: $246.950 por daño emergente y patrimonial, y $1.300.000 por daño moral y extrapatrimonial. El juez consideró probado el “estado de incertidumbre, nerviosismo y angustia” padecido por el pasajero durante el proceso.

Flybondi argumentó que la última reprogramación fue inferior a las cuatro horas establecidas en la normativa aeronáutica vigente. Sin embargo, el juez sostuvo que la suma total de las tres reprogramaciones superó ampliamente ese límite y remarcó que las modificaciones no fueron informadas con la antelación requerida.

Según la resolución, la compañía incumplió sus obligaciones al no ofrecer alternativas viables que permitieran al pasajero completar su viaje en tiempo adecuado ni derivarlo a otra aerolínea. La falta de respuesta y las cancelaciones colocaron al usuario en una situación de urgencia que justificó la contratación por cuenta propia del vuelo alternativo.