Condena al supermercado Coto: ¿Dónde denunciar si un comercio vulnera los derechos de los consumidores?

La reciente condena judicial al hipermercado Coto de Neuquén, que obligó a una clienta a abrir su cartera frente a la mirada de todos los presentes, volvió a poner en agenda la importancia de conocer los derechos de los consumidores y las vías disponibles para denunciar abusos. El director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, detalló que existen instancias administrativas y judiciales que se pueden activar en este tipo de casos y subrayó que la ciudadanía debe animarse a reclamar.

El episodio ocurrió en abril de 2023, cuando una clienta fue obligada a mostrar el contenido de su bolso en la línea de cajas. Ante su negativa inicial, personal del supermercado llamó a la policía y la situación derivó en un forcejeo hasta que la mujer accedió a vaciar su cartera. La Justicia entendió que fue un “trato abusivo y estigmatizante”, violando el artículo 4 (deber de información) y el artículo 8 bis (trato digno) de la Ley de Defensa del Consumidor.

El fallo no solo ordenó al comercio indemnizar a la clienta por daño moral, sino que también aplicó una multa civil ejemplificadora. Para Tomasini, la sentencia refuerza la necesidad de que los consumidores conozcan sus derechos y sepan a dónde acudir cuando se vulneran.

Denuncias en Defensa del Consumidor

Según explicó el funcionario a LMNeuquén, cualquier persona que atraviese una situación similar puede recurrir a la Dirección Provincial de Protección al Consumidor para presentar su reclamo. Allí se abre un procedimiento administrativo que puede derivar en sanciones económicas para la empresa.

defensa

“El objetivo de nuestra intervención es corregir conductas indebidas y garantizar que se respeten los derechos básicos. Si el consumidor se siente tratado de forma indigna o no recibió la información adecuada, puede denunciarlo con pruebas, y nosotros iniciamos el proceso correspondiente”, señaló Tomasini.

Durante 2024, el organismo recibió más de 5.000 reclamos en Neuquén, lo que demuestra que cada vez más personas confían en esta instancia antes de recurrir a la vía judicial.

Ventanilla Única Federal: el canal virtual

Además de la atención presencial, existe un mecanismo digital llamado Ventanilla Única Federal, que permite cargar denuncias de manera remota. Se puede ingresar a través de distintas plataformas oficiales como MiArgentina, AFIP o RENAPER, aunque Tomasini recomendó el acceso mediante RENAPER por ser más simple.

“El consumidor debe contar lo que pasó y, si tiene, adjuntar pruebas como fotos, videos, tickets o testigos. Todo eso fortalece el trámite. En este caso puntual, la mujer tenía como prueba el testimonio escrito de su marido, lo que fue determinante en la etapa judicial”, explicó el funcionario.

defensa consumidor

La vía judicial como alternativa

Aunque la Defensoría es la primera puerta de ingreso, las personas afectadas pueden optar por ir directamente a la Justicia. Allí se abre una demanda civil por daños y perjuicios, que puede contemplar tanto el resarcimiento económico como la aplicación de sanciones adicionales a la empresa.

“Nosotros somos un organismo administrativo. Pero si alguien entiende que el daño fue grave y afecta su dignidad, puede plantearlo directamente en sede judicial, como hizo esta señora. Lo importante es que sepan que tienen esa opción”, aclaró Tomasini.

Reglas claras para los comercios

El funcionario remarcó que los locales comerciales deben informar de manera visible y clara las reglas de ingreso, especialmente en lo referido a bolsos, mochilas o carteras. “Si no hay cartelería o un aviso al entrar, después no pueden revisar a la salida. Y si lo hacen, debe ser en un lugar adecuado, con respeto y sin exponer a la persona frente al resto de los clientes”, enfatizó.

También explicó que muchos supermercados cuentan con casilleros para guardar pertenencias, lo que constituye una alternativa válida siempre y cuando sea seguro.

Ventanilla unica

Tomasini detalló que, más allá de este tipo de conflictos en supermercados, los reclamos más frecuentes que recibe el organismo están vinculados a estafas virtuales y a incumplimientos de empresas de transporte aéreo, como cancelaciones y reprogramaciones de vuelos. En todos los casos, se busca que el consumidor reciba una compensación directa además de la sanción a la empresa.

“Antes, las multas iban solo al Estado y el consumidor no se beneficiaba. Ahora, con la figura del daño directo, también hay un resarcimiento para el afectado”, señaló.

Finalmente, Tomasini destacó que muchos consumidores eligen “dejar pasar” estas situaciones para evitar complicaciones, pero alentó a hacer valer los derechos. “Está buenísimo que las personas reclamen. Solo así podemos generar cambios en las prácticas comerciales”, expresó.

En Neuquén, tanto de manera presencial en Defensa del Consumidor como a través de la Ventanilla Única Federal, los mecanismos están disponibles y son gratuitos. “No hay que resignarse a un mal trato o a la falta de información. Los derechos están para cumplirse y el Estado tiene las herramientas para hacerlos valer”, concluyó.