Le cancelaron un vuelo a Madrid y le devolvieron tarde sólo una parte del dinero: le ganó un juicio a la aerolínea y la tarjeta de crédito

La Justicia neuquina condenó a una aerolínea y a la administradora del sistema de pagos de una tarjeta de crédito por devolver con más de un año de demora y de manera incompleta el dinero de dos pasajes a Madrid en un vuelo cancelado durante la pandemia. Aunque el viaje se suspendió por cuestiones sanitarias, consideraron que el verdadero perjuicio ocurrió por no cumplir con la compensación prometida.

Santiago Montórfano, titular del Juzgado Civil, Comercial, Laboral y de Minería 2 de Junín de los Andes, consideró probado que la pasajera tenía derecho a recuperar íntegramente lo abonado y que las empresas no podían trasladarle las consecuencias de los problemas que se produjeron entre ellas al momento de efectuar el reintegro.

La mujer había comprado los pasajes para viajar junto a su madre. Cuando el vuelo fue cancelado por las restricciones sanitarias, la aerolínea le ofreció reprogramarlo o devolverle el dinero y ella eligió la segunda opción.

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Montórfano aclaró que la cancelación no fue responsabilidad de la empresa, porque había obedecido a una decisión de la autoridad aeronáutica en un contexto de restricciones sanitarias por el coronoavirus.

Sin embargo, evaluó que el incumplimiento ocurrió después, porque una parte de lo pagado fue restituida mucho más tarde y otra nunca llegó a la clienta.

Para el juez, el pago realizado “no reunió los requisitos de identidad, integridad y puntualidad” y, por lo tanto, no alcanzó para cumplir con la obligación de devolución.

Comprobaron que la empresa no devolvió el dinero

Antes de presentar la demanda, la pasajera realizó distintos reclamos. En uno de ellos, la aerolínea afirmó ante la autoridad administrativa que ya había efectuado el reintegro.

Sin embargo, la Justicia analizó las pruebas contables que se incorporaron al expediente y que no coincidían con la versión de la tarjeta de crédito.

La perito comprobó que una parte del dinero fue acreditada después en una de las tarjetas utilizadas para la compra y que el resto no había sido restituido. También señaló que de la documentación disponible no surgía que la devolución se hubiera producido cuando la empresa decía haberla realizado.

Montórfano destacó especialmente esa contradicción. Al referirse a la información brindada durante el reclamo administrativo, señaló que la empresa había afirmado que el dinero estaba devuelto, una afirmación “que resultó ser falsa”.

La pasajera recurrió después a una instancia de conciliación de consumo, pero las empresas no se presentaron a la audiencia. Para el juez, eso frustró nuevamente la posibilidad de alcanzar una solución extrajudicial o, al menos, de que la mujer recibiera “una respuesta real (no falsa) acerca de los motivos de la demora”.

La decisión de la Justicia se basó, entonces, en el extenso recorrido que tuvo que hacer la pasajera para avanzar con el reclamo, que incluyó la demora, el reintegro incompleto, los reclamos y la falta de una respuesta efectiva. Concluyó que esas situaciones habían provocado en la consumidora “un estado de zozobra que produjo un daño a sus intereses legítimos” y reconoció también una reparación por daño moral.

Acusaciones cruzadas entre la aerolínea y la tarjeta

Durante el juicio, las dos empresas intentaron desligarse del incumplimiento. La aerolínea sostuvo que había ordenado la devolución de la totalidad del dinero y que cualquier inconveniente posterior correspondía a la empresa encargada de procesar el reintegro.

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La administradora del sistema de pagos afirmó, en cambio, que su intervención se había limitado a procesar las operaciones y que una parte del reintegro había sido rechazada debido al tiempo transcurrido desde la compra.

Montorfano rechazó las dos defensas y consideró que ambas habían intervenido en el mecanismo elegido para devolver el dinero y que la relación interna entre ellas no podía perjudicar a la consumidora.

Un fallo por daño moral que quedó firme

La sentencia fue apelada por la pasajera y por las dos empresas. Las demandadas volvieron a cuestionar su responsabilidad, mientras que la mujer discutió otros aspectos de la reparación reconocida. La Sala 2 de la Cámara Provincial de Apelaciones, integrada por Nancy Vielma y Juan Manuel Menestrina, rechazó todos los recursos y confirmó íntegramente el fallo.

Al revisar la prueba, la Cámara remarcó que “se determinó fehacientemente” que la devolución había sido tardía e incompleta. También destacó que la empresa encargada del procesamiento de los pagos no logró demostrar que hubiera actuado diligentemente ni que la falla tuviera una causa ajena a su intervención.