La Justicia obligó a una agencia a vender un viaje a Brasil por $95.000: cuál fue la denuncia

La Justicia confirmó un fallo que reavivó el debate sobre el alcance legal de la publicidad digital en el sector turístico. La medida obliga a una agencia de viajes a cumplir con un paquete internacional ofrecido a un precio determinado en redes sociales y dispuso además, el pago de una indemnización en dólares y una multa por daño punitivo.

La decisión pone el foco en la naturaleza vinculante de las promociones online y en las obligaciones que asumen las empresas al difundir ofertas dirigidas a consumidores.

El conflicto se originó en marzo de 2023 en la ciudad de Mar del Plata, cuando un joven detectó en la cuenta oficial de la empresa de turismo, una promoción para viajar a Río de Janeiro, Brasil. El anuncio indicaba que la promoción incluía siete noches en un hotel cuatro estrellas y con vuelo incluido, todo por un valor total de $95.051.

Atraída por el precio promocional del viaje, la mujer decidió avanzar con la operación a través del botón de reserva de la página web, y fue en ese momento que el sistema informó de inmediato que el paquete no se encontraba disponible.

Frente a esa situación, el consumidor inició una acción judicial al considerar que la publicación constituía una oferta concreta y obligatoria, cuya frustración vulneraba la Ley de Defensa del Consumidor. El planteo abrió una discusión que atravesó dos instancias judiciales y terminó con un giro relevante en la interpretación del caso.

El revés inicial y el planteo del consumidor

En primera instancia, el juzgado interviniente rechazó la demanda. El magistrado entendió que la publicación carecía de elementos esenciales para ser considerada una oferta contractual, al no detallar fechas de viaje, aeropuerto de salida ni nombre del hotel. Desde esa óptica, el anuncio fue calificado como publicidad genérica, sin fuerza obligatoria para la empresa.

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Esa decisión no solo descartó la existencia de una conducta antijurídica, sino que además impuso las costas del proceso al demandante. Para el consumidor, el fallo desconocía el principio protectorio que rige en materia de consumo y trasladaba al usuario las consecuencias de una deficiente comunicación comercial.

En su apelación, el actor sostuvo que el anuncio contenía datos centrales: destino, precio cierto, duración del viaje y categoría del alojamiento. Según su planteo, cualquier omisión informativa debía ser imputada al proveedor y no podía utilizarse como argumento para desactivar el carácter vinculante de la oferta. También remarcó que el botón utilizado para avanzar con la operación decía “reservar”, lo que reforzaba la idea de una propuesta concreta.

Revirtieron el fallo y ordenaron una multa

La Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Mar del Plata revisó el expediente y resolvió revocar la sentencia de primera instancia. Para los camaristas, la empresa incumplió obligaciones legales básicas, tanto en la etapa publicitaria como durante el proceso judicial.

Uno de los elementos centrales fue la pericia contable. El informe acreditó que la agencia no registró ninguna venta del paquete a $95.051 en el período analizado y que tampoco pudo demostrar la existencia real de la promoción en sus sistemas internos. Incluso, durante la etapa probatoria, la propia demandada reconoció que no logró explicar por qué el sistema informó la inexistencia del paquete al momento de la reserva.

El tribunal subrayó que no se trataba de un bien físico con stock limitado, sino de un servicio turístico. En ese marco, sostuvo que si la empresa contaba con una cantidad restringida de paquetes para sostener el precio promocional, debía informarlo de manera clara y previa. La ausencia de esa advertencia jugó en contra del proveedor.

La Cámara concluyó que la publicación reunía los elementos esenciales para ser considerada una oferta jurídicamente vinculante, aun con omisiones formales. El criterio adoptado fue claro: las dudas y vacíos informativos deben resolverse en favor del consumidor, especialmente cuando el diseño de la promoción y la mecánica de reserva dependen exclusivamente del proveedor.

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En consecuencia, el tribunal ordenó a la empresa entregar el paquete turístico en las condiciones anunciadas, limitado a una persona, es decir al precio que se ofrecía en redes sociales a $95.051. El servicio deberá incluir vuelo directo ida y vuelta entre Buenos Aires y Río de Janeiro, equipaje de mano y siete noches en un hotel cuatro estrellas con desayuno, todo por el precio originalmente publicado. La firma cuenta con un plazo de diez días para cumplir.

Además, la sentencia impuso una multa por daño punitivo equivalente a seis canastas básicas totales para un hogar tipo 3, según datos oficiales. Los jueces entendieron que la conducta no parecía aislada, sino compatible con una práctica orientada a atraer clientes mediante precios que luego no se concretan.

A ese monto se sumó una indemnización por daño moral equivalente a USD 800, destinada a compensar el desgaste, la frustración y el tiempo insumido por el consumidor durante más de dos años de litigio. Las costas del proceso, en ambas instancias, quedaron a cargo de la demandada.

El fallo deja un mensaje claro para el mercado turístico digital: la publicidad en redes sociales no es inocua ni meramente orientativa. Cuando comunica precio, destino y condiciones básicas, genera compromisos jurídicos que los proveedores deben respetar.