A los robots que atienden a usuarios todavía les falta mucho

Muchas veces pensamos y hasta estamos convencidos de que los avances de la tecnología nos mejoran la calidad de vida. Al menos, nos ayudan a solucionar problemas que en otros tiempos nos demandaban mucho tiempo. Sin embargo, no todas las mejoras en las comunicaciones son tan eficaces como se muestran o las promocionan, especialmente si reemplazan a las personas a través de robots o, mejor dicho, máquinas lo que realmente son.

Me pasó este domingo, durante un imprevisto corte de internet que se extendió durante casi toda la mañana.

La primera reacción, a medida que el problema no se solucionaba, fue llamar al 0800 de la prestadora del servicio para ver qué había ocurrido y qué posibilidades había de que se solucionara el inconveniente en el menor tiempo posible.

Después de teclear opciones de números, cuestiones administrativas, DNI, finalmente me atendió una mujer que se presentó como asistente virtual para ayudarme. Me dijo que su nombre era Lisa.

El único problema es que como era una grabación no podía interactuar de otra manera con ella que no fuera a través de dos palabras “SÍ” Y “NO”, ante cada pregunta.

Después de una charla que resultó desopilante (me consultó si veía algún cable cortado, por ejemplo y si había reseteado del equipo) finalmente me derivó a otra contestadora donde supuestamente me iba a atender un técnico de carne y hueso que no apareció nunca detrás de una cortina musical que se repetía una y otra vez, como si fuera el sonido ambiente de una sala de espera cualquier.

Repetía la operación en tres oportunidades. En las tres me apareció Lisa preguntándome cosas que ya me había preguntado y prometiéndome cosas que ya me había prometido y que nunca se cumplieron, como hablar con una persona.

El servicio es -por supuesto- bien caro y la tecnología es de avanzada. Sin embargo, los robots (al menos por ahora) están muy lejos de un técnico humano que solucione, comprenda y -aunque sea- escuche el drama que significa en estos tiempos vivir sin internet y desconectado del mundo.

Deberían guardarlos por un tiempo. Al menos, hasta que funcionen de verdad.