Condenan a un banco a pagar $10 millones por ponerle trabas a un cliente para cancelar un préstamo

La Cámara de Apelaciones 1 de Neuquén endureció la sanción contra una entidad bancaria y la condenó a abonar 10 millones de pesos en concepto de daño punitivo a un cliente. La institución le impuso trabas sistemáticas a un usuario para cancelar un préstamo personal, asignó de manera errónea las sumas abonadas y continuó reclamándole un saldo deudor originado por las propias fallas operativas y de sistema de la firma.

El origen del conflicto se remonta a un crédito contratado en 2019. El usuario abonó las cuotas con normalidad hasta marzo de 2020, cuando comenzaron las restricciones por la pandemia de COVID-19. En ese contexto, el Banco Central de la República Argentina (BCRA) dispuso que los vencimientos impagos durante ese período extraordinario fueran trasladados de forma diferida al final del esquema del préstamo.

Las complicaciones mayores comenzaron en 2023, cuando al cliente le comenzaron a llegar avisos por cuotas supuestamente impagas. Debido a que la cuenta bancaria donde operaba el débito automático se encontraba embargada, el hombre concurrió presencialmente a la sucursal para abonar en efectivo los vencimientos corrientes. Sin embargo, en lugar de saldar el período en curso, la entidad imputó erróneamente ese dinero a las cuotas que debían permanecer diferidas por normativa del BCRA. Como consecuencia directa de esa mala asignación, las cuotas vigentes quedaron sin cubrir y empezaron a generar intereses a favor del banco.

A pesar de que el cliente intentó regularizar la totalidad de la deuda en reiteradas oportunidades, la empresa entorpeció el trámite aduciendo caídas del sistema y fijando límites a los montos diarios de cobro. Ante la falta de respuestas, el damnificado envió una carta documento exigiendo la rectificación de los pagos y solicitando que no lo incluyeran en los registros de morosos. Ante la inacción de la firma, el caso llegó a los tribunales.

Para el tribunal, la conducta de la entidad no mostró intención de resolver el conflicto.

Horas dentro del banco

Durante el juicio, varios testigos contaron que el cliente tuvo que ir una y otra vez a la sucursal para resolver la situación. Uno recordó que en una oportunidad estaba tan nervioso que no podía manejar. Otro dijo que lo acompañó más de diez veces y que incluso tuvo que cuidar a su hijo mientras permanecía durante horas dentro del banco.

La pericia psicológica certificó estrés, malestar, decepción y pérdida de confianza vinculados con lo ocurrido. Con esa prueba, Reynals consideró que lo sucedido había superado las molestias normales de un incumplimiento contractual y reconoció una indemnización por daño moral.

Sin embargo, consideró que no correspondía aplicar daño punitivo porque, si bien la conducta del banco era reprochable, no alcanzaba el grado de gravedad o reiteración necesario para imponer esa sanción.

En primera instancia, la jueza María Eliana Reynals reconoció la existencia de un daño moral e indemnizó al cliente, aunque descartó aplicar una multa civil. Sin embargo, al revisar el expediente tras la apelación del consumidor, los jueces Juan Manuel Menestrina y Gabriel Ciucci, integrantes de la Sala III, revirtieron el criterio y aplicaron la sanción de daño punitivo.

En su voto, el juez Menestrina calificó la conducta del banco como un "incumplimiento pertinaz e infundado" y remarcó el "desinterés pleno y manifiesto" por los derechos del usuario. La situación se vio agravada porque la entidad continuó generando saldos e incumpliendo la normativa aún cuando regía una medida cautelar dictada en forma previa que le ordenaba congelar el estado de la deuda.